Recensioni online: come rispondere, gestire le critiche e difendersi dalle fake review
In breve
Una recensione negativa può essere sufficiente per rovinare la reputazione di un locale? E soprattutto: come bisogna rispondere quando un cliente lascia un commento ingiusto, aggressivo o addirittura falso? Scopriamolo insieme nel webinar di mercoledì 4 novembre con Nicolò Ragazzo.
...Per bar, ristoranti, pizzerie, pasticcerie e pubblici esercizi in generale, le recensioni online sono ormai parte integrante della reputazione dell’attività. Google, Tripadvisor e le altre piattaforme vengono consultate quotidianamente da chi deve scegliere dove andare a mangiare, bere un caffè o trascorrere una serata.
Per questo APPE propone un webinar dedicato a un tema sempre più importante per gli operatori: “Recensioni online: come rispondere, gestire le critiche e difendersi dalle fake review”, in programma mercoledì 4 novembre alle ore 15.30.
Una recensione è una vetrina
Prima ancora di entrare nel locale, molti potenziali clienti guardano le recensioni. La valutazione media, il numero delle recensioni e soprattutto il modo in cui il gestore risponde ai commenti possono influenzare la scelta finale. Una recensione positiva può diventare un importante strumento di promozione; al contrario, una serie di commenti negativi, soprattutto se lasciati senza risposta, può creare un’immagine negativa dell’attività.
Ma non tutte le recensioni sono uguali. Ci sono clienti che segnalano realmente un problema e ai quali è opportuno rispondere con professionalità. Ci sono critiche basate su aspettative personali. E ci sono anche commenti offensivi, palesemente strumentali o addirittura recensioni provenienti da persone che non sono mai state nel locale.
Come rispondere a una recensione negativa?
La prima regola è semplice: evitare di rispondere “a caldo”. Quando arriva una recensione particolarmente ingiusta o provocatoria, la tentazione può essere quella di replicare immediatamente e con lo stesso tono. È invece proprio in questi casi che occorre maggiore prudenza. La risposta, infatti, non è rivolta soltanto alla persona che ha scritto la recensione: viene letta anche da tutti i potenziali clienti che visiteranno il profilo del locale.
Durante il webinar verranno quindi illustrate le modalità più efficaci per:
- rispondere alle recensioni negative senza alimentare la polemica;
- trasformare una critica in un’occasione per dimostrare professionalità;
- riconoscere quando è opportuno scusarsi e quando invece è necessario fornire precisazioni;
- gestire clienti particolarmente aggressivi;
- evitare risposte che possano danneggiare ulteriormente la reputazione del locale;
- mantenere un tono professionale anche di fronte a commenti provocatori.
Un appuntamento importante per i titolari dei pubblici esercizi
L’appuntamento è pensato per titolari, gestori e collaboratori di bar, ristoranti, pizzerie, pasticcerie, gelaterie e di tutti gli altri pubblici esercizi che vogliono tutelare e migliorare la propria reputazione online. L’obiettivo è fornire strumenti concreti per affrontare una situazione che ormai fa parte della gestione quotidiana di un locale: il cliente che lascia una recensione. Sapere cosa scrivere, cosa non scrivere, quando rispondere e quando invece segnalare un contenuto può fare la differenza.
Dove vedere il webinar
Il webinar sarà trasmesso in diretta sulla pagina Facebook e sul canale YouTube di APPE e resterà disponibile anche per la visione successiva.
Il webinar rientra nel ciclo di incontri “APPE Academy” promossi da APPE grazie ai progetti PID e Mentore della Camera di Commercio di Padova.